（通讯员：王燕 崔莹佳）2024年10月16日，南开大学周恩来政府管理学院“翔宇”实务讲堂暨中国经验进校园讲座第9期开讲。天津市便民专线服务中心党委书记、主任，天津市应急管理先进个人刘亚晖同志受邀做题为“融入城市治理现代化的天津12345热线实践”的讲座。政府学院党委书记王慧、院长吴晓林教授、副院长张发林教授、天津市便民专线服务中心副主任郑庆禄一行出席。会议由院长吴晓林教授主持，学院本硕博学生参加。

讲座初始，吴晓林教授回顾了在烟台亲身调研的经历，并向与会师生介绍了本期讲座的主题和刘亚晖主任的基本信息。王慧书记向刘亚晖主任颁赠了“翔宇实务讲堂第九期”主讲纪念奖牌。

刘亚晖主任向大家介绍了天津12345热线实践的经验与特色，分享了天津12345热线如何致力于了解天津、服务天津，以及怎样落实习总书记要求——在大城“细”管上，提升“善”的能力；在大城“智”管上，细化“作”的措施；在大城“众”管上，汇聚“善”的力量；在大城“特”管上，确保“成”的效果。

其中，天津市12345热线的体系与实践主要体现在打造高标准保障体系、全流程服务闭环、社情民意“瞭望台”以及有特色的热线服务等方面。刘主任分享了天津12345热线的成功机制，分析了党委品牌建设、宣传推广工作、政务服务热线功能交流等工作成效，并结合“12345与110联动”等生动形象的案例为大家展现天津12345热线为民众生活带来的正面效应。

刘主任强调，居民热线不仅是一个信息交流的平台，更是提高城市管理水平和社区服务质量的重要工具。天津12345热线从顶层设计出发，以业务需求为核心，引入智能客服、智能回访等人工智能应用，构建全市一体化热线服务平台。结合热线工作主责主业，持续巩固主题教育成果，聚焦打造“津呼速应”便民热线服务品牌，建立健全“接诉即办”机制，在提升城市治理现代化水平上善作善成，持续提升热线一体化工作质效，不断提高为民服务水平。

为了让同学们更清晰地认识到热线工作对城市治理的重要性，刘主任以热线联盟为例，指出12345热线与市公安局、市高级法院等其他单位热线转接电话达10万余通，联动解决了人民群众医保报销、法律诉讼、工会福利政策等难点问题。除此之外，12345热线还积极发挥“外脑”专业作用，与南开大学、天津规划总院、能源集团等签署战略合作协议，依托12345热线数据枢纽，聚焦群众急难愁盼，搭建“民心”算法大数据模型，运用人工智能，训练热线民生数据，实现主题细化归类、趋势预警研判、时空关联匹配、关键语义提取等挖掘提炼，辅助政府决策，助力提升城市治理现代化水平。